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消费者权益保护岗工作总结 篇1
从法律角度来看“，消费者”的定义是指为了个人和家庭使用的目的而购买特定货物或者接受服务的社会成员。金融消费者不仅是消费者权益保护法的主体，更加是我国经济法论文"target="_blank"经济法的基本主体。我国《消费者权益保护法》第二条中规定“：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。”所谓消费者，就是和供应者相对应的概念，因此每个行业都有自己相对的消费者，金融行业也不例外，金融消费者的概念也就因此而生。但是我国关于金融消费者权利保护的制度方面还存在诸多问题，需要进一步完善和发展。
金融消费者只能是个人，其他法人和社会组织不包含在金融消费者的范围之内。如果紧扣《消费者权益保护法》的定义，虽然实际生活中，在金融机构的对公业务中，常常存在“其他法人和社会组织”与金融机构发生的金融产品及金融服务的购买消费行为，但因为双方没有地位强弱差异，就不符合《消费者权益保护法》所体现的保护弱者的理念，因此排除在外。但是笔者认为，如果存在信息不对称的可能性的话，“其他法人和社会组织”也是有可能转化为弱者地位的。
另外，这些购买金融产品和金融服务行为本身的目的是为了满足家庭及个人的生活需求，即纯粹的生活消费，个人投资性的行为被排除在外。笔者认为，随着个人生活水平及生活需求的不断提高，每个家庭及个人的投资和理财行为成为一种必然，如果严格地将其归纳在保护范围之外，很难将其同家庭生活需求划分开来。有学者的观点指出，“金融消费者是指为了消费需要购买、使用商品或者接受服务的自然人，但是购买商品或者接受服务之后又使其重新进入流通领域而转卖出去的除外”笔者就认为，这一观点既肯定了金融消费者和普通消费者的共同之处，又指出了金融消费和投资的区别之处。
由上可知，金融机构和金融消费者的行为特殊性，就使得金融消费者与一般消费者存在不同之处，有必要进行特殊研究和采取保护。
（二）金融消费者的基本权利参照我国《消费者权益保护法》的相关规定，结合我国金融消费者的基本特性，我们可以把金融消费者的基本权利归纳为8种，即金融消费安全权、金融消费知情权、金融消费自主选择权、金融消费公平交易权、金融消费者隐私权、金融消费者受尊重权、金融消费损害赔偿权和金融消费者结社权[1]。
（一）金融体制和金融制度上的不足是造成金融消费者权利受损的根本原因。
我国金融行业开放的较晚以及开放程度的不高，导致国内金融机构竞争意识不强烈，服务意识就更加淡薄。我国金融监管机构设置也有待创新，金融监管部门的职责长期以来只是以稳定国内金融秩序为主，忽略了金融消费者保护的意义。现在的主要目标就是要深化金融体制改革，随着我国国有银行的全部上市股份化，金融机构自身也在转变思想意识，国有银行也要像民营公司一样自负盈亏与其他股份制银行同台竞争，比拼服务水平。只有在竞争中求发展才能增强国有金融机构的以金融消费者为中心服务意识，相信今后的金融机构才不会依靠自身的垄断优势侵害消费者的合法权益。
（二）金融机构服务质量的不足也是金融消费者权利受损的直接原因。
金融机构长期以来片面的只以增加利润为目的，并没有以为客户服务为中心，使得金融消费者的权利得不到重视，长期以来金融机构和金融消费者之间的矛盾不断激化，这才有金融消费者在银行的营业柜台上不断的存取一元钱折腾占用银行资源的激烈行为发生。
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企业文化。
引导，及时地与客户沟通了解服务的不足，提倡利用良好的职业道德和法律意识来保障金融消费者的合法权益。。
（三）金融消费者的金融知识匮乏和反向识别金融诈骗。
能力不强，也是导致金融消费者自身利益受损的主要原因金融消费者不明确自己权益受到侵害之后的自我救济方式，甚至不指望能够得到赔偿，自身保护意识淡薄。随着金融消费者不断加强金融知识的补充和更新，相信越来越多的消费者能够充分了解自身权利，这将更加有利于促进金融机构的成长和完善。
（一）法律制度上的完善。
1、要尽快制定专门的《金融消费者权益保护法》。首先，应当在立法中明确“金融消费者”这一概念。我国现有法律只存在对金融秩序的规定，没有对金融消费者保护的具体规定，因此，应当及时加入“金融消费者”这一概念，才能更加有力地保护金融消费者的特殊权利。法律对“金融消费者”的界定应当从金融消费者也是消费者这一本质出发，明确其在金融市场中保护弱势群体的立场。其次，应当加快制定专门的《金融消费者权益保护法》。我国《证券法》、《商业银行法》、《保险法》等金融法律中都有“保护当事人的合法权益”的相关规定，但都是在总则当中的一项目标性说明，没有规定具体的权利范围或者是救济措施等等，这都难以实现金融消费者权益受损时的具体保护。现有的《消费者权益保护法》也只是从一般消费者的角度规定了消费者的基本权益，但是金融市场远比一般消费市场专业和复杂，这就需要制定专门具体的《金融消费者权益保护法》来维护金融消费者的的合法权益。
2、明确金融消费者基本权利的保护范围，倾斜性地保护金融消费者的利益。金融消费者的基本权利范围如果能够被法律确定下来，就能有效的避免金融机构利用“格式合同”逃避义务、加重消费者责任的.行为。金融消费者的安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权、受尊重权、损害赔偿权和结社自由权等都应当充分写进法律当中，这一进步对我国金融市场提高服务水平具有极大推动意义。而且金融市场纷繁复杂，金融机构天然的占有垄断的信息和专业的人才，使得金融消费者势单力薄、很难与之抗衡。因此，专门的立法要适度向金融消费者进行倾斜性保护。
（二）机构设置上的完善。
在政府机构设置上划分出金融消费者保护的专门机构。
1、我国目前的实际是金融行业逐渐成为混业经营，而金融业管理机构却是分业管理（分为银监会、证监会、保监会三头分管），缺乏统一的政府机关承担保护金融消费者的职责。我国目前至少应当使得现有的三方政府管理机构建立起有效的协调机制，把同样性质的金融产品的监管规定协调统一起来，以有利于将金融消费者的保护工作做到实处。充分的保护金融消费者的权利才是今后政府金融措施实施好坏的一项成绩和标志，只有政府机构充分考虑金融消费者的权益保护，才能实现金融稳定和长远发展的目标。我国成立的金融消费者保护专门机构行使权力时应当优于国家对金融机构的调控职能，二者冲突应当以金融消费者利益保护为重。“金融消费者保护”和“金融市场监管”是政府工作职能的两端，需要政府部门根据实际需要调节双方的关系，对于金融市场未来可能存在的消费问题及时加以监管措施和及时的预测防范，才能防止交易中对金融消费者利益的损害现象。
2、在金融监管部门内部设立专门的金融消费投诉窗口。金融监管机构是各个金融机构的直接上司，金融消费者权益受损以后及时向监管部们反映和投诉，有利于监管部们调查和反馈受损事实和结果。也可以参照美联储的方式，建议专门的投诉信息数据库，充分重视金融消费者的意见，利用统计技术对消费者集中反映的问题进行分析并最终落实，把问题集中处理，从制度上修改和加以保护。
（三）救济途径上的完善。
1、成立专门的金融消费者保护部门，统一实现国家的金融消费监管职责。这一金融消费者保护部门属于行政部门，一方面监督金融机构对《金融消费者保护法》的遵守情况，一方面直接面对金融消费者，为金融消费者提供接受金融知识教育、培训的机会，专门接受金融消费者的各项投诉。
2、在国内成立专门的金融消费者协会，并在各个级别的城市设立委员会。充分利用仲裁的优势作用，快捷高效地解决金融纠纷。仲裁的相对专家专业性和裁决结果的执行性，使得仲裁成为金融消费纠纷解决方式的重要补充。通过成立专门的金融案件审判庭，采纳专业的金融法律人才审理复杂的金融纠纷案件，能够对金融消费市场起到良好的指引作用。
参考文献:。
[1]谈李荣.金融隐私权与信息披露的冲突与制衡[m].北京:中国金融出版社,2004.
[2]张新宝.隐私权的法律保护[m].北京:群众出版社,1997.
[3]张忠元,向洪.信誉资本[m].北京:中国时代经济出版,2002.
[4]葛洪义.探索与对话:法理学导论[m].济南:山东人民出版社,2000.
[5]路泽峰.金文秘站:融创新与法律变革[m].北京:法律出版社,2000.
[6]蒋超良,金钟.商业银行与西方金融运作[m].北京:中国发展出版社,1994.
[7]谢平.中国金融制度的选择[m].上海:上海远东出版社,1996.
[8]甘培根,林志琦.外国金融制度与业务[m].北京:中国经济出版社,1992.
消费者权益保护岗工作总结 篇2
20xx年以来，全市消费者权益保护工作以新消法的贯彻实施为抓手，紧紧围绕流通领域商品质量监管、12315消费者投诉举报处理、各类专项行动和消费教育引导等重点，在提高消费者*意识、完善社会*机制、解决消费权益纠纷、加强市场监管、打击消费侵权违法行为等方面取得了明显成效，有效保护了消费者合法权益，提升了消费*工作效能，营造了更加有利于消费者权益保护的消费环境，有力维护了消费安全和市场稳定。今年上半年主要抓了以下工作：
一、抓新《消法》的宣传培训普及和贯彻运用，营造依法保护消费者权益的浓厚氛围
一是在培训和运用新消法的*实践中紧紧把握新消法的主要特点和新的规定，为有效维护消费者合法权益提供法律支撑。二是开展了形式多样的新消法宣传普及活动。通过机关会前学法活动、3、15活动、食品安全宣传周、现场咨询服务、设置宣传栏、发放宣传资料、召开座谈会、开设消费课堂等形式，普及新消法及消费*知识，引导广大消费者依法维护自身权益，广大经营者的守法经营意识、消费者的依法*意识显著提升。三是在系统采取多种形式开展新消法学习培训，组织相关行政执法部门、经营者及消费者代表集中学习、讨论，收到明显效果。四是通过“消费*融入社区网格管理”和12315“五进”活动，让新消法走进社区、商场、市场、超市、企业和景区，通过消费*服务站和消费教育示范基地进行“点对点、面对面”的宣传，受到消费者和企业的广泛好评。五是利用电视、报刊、杂志、网络等媒体进行宣传，在眉山日报、中国消费网、四川消费网上对新消法特点及运用中的具体问题进行了宣传报道，收到了良好效果。通过一系列宣传教育活动，提高了全社会对新消法的知晓度，增强了经营者诚信守法经营的自觉性，提升了消费者的*意识，在全市形成了依法*的深厚氛围，进一步营造了科学、理性、放心、安全、可持续的消费环境。
二、抓流通领域商品质量监管，打造安全放心的消费环境
一是以市场巡查为基础，进一步健全和巩固商品质量监管长效机制，监督经营者认真落实商品质量管理责任，加强经营者诚信自律，实施进销货查验制度，索证索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品质量源头关。二是强化市场监管，组织开展商品质量抽检和查处不合格商品和其它各类消费侵权违法行为，*力度进一步加大。结合实际，立足职能，在流通、消费等环节进一步加大监管力度，严厉打击侵害消费者合法权益的各类违章违法行为，切实维护消费者合法权益，营造安全放心消费环境。按照省、市工商局的统一部署，今年以来在全市范围内对钢材、抽油烟机、消防器材、汽车用品、黄金珠宝、电线电缆、手机等7类商品135个批次进行了抽查检验，4个批次消防器材和7个批次汽车用品不合格，各区县工商质监局正在对不合格商品进行查处，其余商品还在检测过程中。贯彻实施《侵害消费者权益行为处罚办法》，加大执法力度，依法维护消费者合法权益。今年以来，全市各级工商机关今年共立案查处销售不合格商品和各类消费侵权违法案件138件，罚没金额140万元。
三、抓专项整治行动，开展重点领域消费*
一是按照省局“红盾春雷行动20xx”工作要求，扎实开展了查处侵害消费者合法权益专项行动。
二是开展儿童用品质量专项整治工作。以童装、童鞋、儿童玩具、童车、儿童安全座椅等儿童用品为重点品种，以城乡结合部和农村地区等为重点区域，以商场、超市、集贸市场、批发市场、学校周边小卖店等为重点场所，依据国家强制性标准加强对儿童用品质量的监管，重点检查标签、警示标识是否齐全，是否注明生产厂厂名和厂址，是否在商品包装上配有中文说明等。出动执法人员330人次，检查经营主体540户次，规范6家无照儿童用品经营户，现场责令整改2户，受理消费者对儿童用品质量的咨询10件，投诉24件，为消费者挽回经济损失2、3万元。通过整治，儿童用品市场进一步得到规范和净化。
三是配合公安等部门开展电动自行车整治工作。
四是根据《眉山市工商行政管理局关于开展重点领域消费*工作的通知》要求，围绕“五个突出”开展重点领域消费*专项整治。突出家用电子电器类商品，集中解决商品质量、售后服务和维修服务等方面存在的问题；突出服装鞋帽类商品，集中解决标识标注不规范、质量不达标、存在安全隐患等突出问题；突出装饰装修材料类商品，集中解决消费安全方面存在的问题；突出交通工具类商品，集中解决对道路交通安全和消费者人身安全存在隐患的突出问题；突出有关服务领域消费*，集中解决虚假宣传、不公平合同格式条款等问题。通过商品抽查检验，查处销售不合格商品违法行为。加大日常巡查力度，加强对农村市场、城郊结合部、校园周边、社区的检查，认真进行清理排查，及时消除安全隐患；加强对集贸市场、商场、超市的检查，督促经营者严格落实进货查验、进销货台账、质量承若等制度，进一步规范了经营者的经营行为。
五是根据《眉山市工商局关于进一步加强有关服务领域消费*工作的通知》要求，组织开展了有关服务领域消费*。以查处服务领域违法行为为重点，切实加大服务领域消费*力度，不断提高消费*公共服务水平，促进服务业健康有序发展；突出重点，强化市场巡查，加大对违法行为的查处力度；结合消费者投诉举报，以有线电视、电信、供电、供气、供水、医疗、美容美发、旅游、中介等与消费者紧密相关的公共服务业为重点行业开展专项整治；以售后服务不到位、服务欺诈、不公平格式条款、强制消费、虚假广告、误导消费、利用特殊地位和管理优势限制和侵害消费者合法权益等行为为重点问题，切实加强*和执法力度，收到明显成效。全系统受理服务领域消费投诉85件，为消费者挽回经济损失20万元。办理服务领域消费侵权案件10件，罚没金额12万元。
六是立足工商职能，配合市食安办、市食药局开展食品安全工作，配合检查食品生产单位50余户，检查食品经营户800余户，集贸市场60个，取缔无照经营30余户，责令整改20余户，立案查处商标、广告、不正当竞争等食品违法案件31件。七是按要求开展了消防产品质量安全专项整治工作，促进消防安全。
四、抓12315消费者投诉举报处理工作
一是认真贯彻执行工商行政管理部门处理消费者投诉办法和12315投诉举报中心工作规范，统一使用“消费者投诉举报记录本”和“消费者投诉举报工作手册”，开展业务培训。二是进一步建立健全12315*网络，拓展投诉渠道，充分发挥12315消费者投诉举报网络的作用，提高了*质量。“一会两站”、12315“五进”及12315平台数据信息录入工作扎实推进，为消费者权益保护各项工作的开展打下了良好基础。加强“一会两站”和12315“五进”建设，加强基础数据录入工作，夯基层打基础，将消费纠纷解决在基层。三是创新工作方式，制发了消费*融入社区网格管理工作方案，在全市推进这项工作，按照“八有四统一”标准在社区规范设立12315联络站和消费者投诉站，聘请社区网格员为消费*联络员，实现一般消费投诉不出社区，取得明显成效。四是开展“诉转案”工作，形成受理及时、流转通畅、处置快捷、查办有力的工作合力。洪雅县工商质监局通过“诉转案”办理侵权违法案1件，罚没金额3万元。全市*工作人员想消费者所想，急消费者所急，办消费者所需，真心真情，依法*，处理消费投诉，切实为消费者排忧解难。今年以来，全市共接受各类消费咨询3000余人次，处理各类消费者投诉举报416件，为消费者挽回经济损失60万元。
五、抓消费教育工作，引导科学理性消费
一是积极开展消费*宣传、教育和引导。充分利用广播、电视、报刊、杂志等新闻平台进行宣传报道，大力倡导文明、健康、绿色、环保、低碳的消费方式，全市在各类媒体上宣传报道有关消费者权益保护内容40余次，形成了较大的宣传声势。二是以3、15国际消费者权益日宣传纪念活动为契机，重点突破与广大消费者密切相关的消费领域的热点难点问题，努力营造消费*的浓厚氛围。三是通过组织“消费教育讲堂”、法律进民企活动、建立和完善“消费教育示范基地”、12315“五进”等开展形式多样的消费教育。四是及时发布消费提示和警示，着力营造了科学、理性、安全、放心、可持续的消费环境。
下半年，全市消费者权益保护工作将重点围绕新消法及配套规章的宣传贯彻、流通领域商品质量监管、重点领域消费*、12315消费者投诉举报处理、消费*融入社区网格管理等工作来开展，提升*效能，维护消费权益。
消费者权益保护岗工作总结 篇3
消保分局消费者权益保护工作总结
消保分局以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心，牢固树立消费者至上的理念，从消费维权网络规范化建设、流通领域商品质量监管、重点领域消费维权、消费教育引导等各个方面细化问题、抓实工作，推进消费环境综合治理，更好地服务我市人民日益增长的美好生活需要。
一、基本情况
（一）发挥12315平台作用，加大消费维权力度
今年，12315平台共受理消费者诉求24339件，为消费者挽回经济损失340万元。其中：投诉3725件，调解成功3647件，调解率98%；举报404件，已办结390件，办结率97%；咨询20210件，已全部回复。12315热线平台共成功调处群体性投诉16件，为消费者挽回经济损失21万元。另外共接收12345派来工单165个，其中退回95个，办结66个，处理中4个。
一是细化更新12315诉求处理考核办法。结合市政府《12345公共服务热线工作绩效考评细则》和《省工商局关于进一步提高12315诉求处理效能的指导意见》，对全市工商系统12315诉求处理效能提出了更高要求，要求一般投诉7个工作日办结，疑难投诉60日内办结。为保障各单位处理效能，每周一定期发布《12315每周动态》，通报各县市区局上一周12315平台的受理情况，督促各单位按时接收和办结消费者投诉和举报。今年全国12315互联网平台二期正式投入使用以来，为加强平台规范化管理，《12315每周动态》在原来的基础上加入全国12315互联网平台的受理情况和ODR企业发展情况，每周定期发布12315平台一周受理情况统计表和全国12315互联网平台一周受理情况统计表。通过每周通报的形式，基本达到了及时发现问题，及时整改的效果。今年共发布周动态46期，月（季度）及重要节点数据分析14期。
二是制定《消保分局12315派遣人员绩效考核方案》。通过对12315工作人员软件使用情况、投诉举报处理情况、
统计报表及信息、数据上报情况、工作纪律等指标进行考核，将其奖金分配结构与实际工作业绩紧密结合，调动临时工的工作积极性、提高职工的自身素质。
三是坚持投诉举报回访制度。每天坚持对已办结的5-10条投诉举报进行回访，并主动接受群众监督与评价，虚心听取有关意见建议，将意见建议反馈给调处人员，达到社会功效最大化的良好效果。
四是及时梳理扫黑除恶案件线索。结合全市扫黑除恶专项斗争，制定《消保分局关于加强扫黑除恶专项斗争的实施意见》，充分利用12315投诉举报渠道，梳理各类扫黑除恶案件线索，目前已向扫黑除恶专班移交有效案件线索8条。
五是发挥“五进”维权站实效。目前全市共建立12315维权站229个，共受理消费者投诉1813件，为消费者挽回经济损失108万元。通过对维权站的硬件设施配备率、消费纠纷调解率、服务回访满意率、效能发挥达标率等检查，促进12315“五进”工作标准化运作。今年对全市27家省级维权站“经营者首问和赔偿先付”制定进行一对一指导督办，目前省级维权站已全面实行首问及先行赔付制度，共启动专项资金300万元，先行赔付率达到100%，今年共处理消费投诉2500件，其中先行赔付95起，赔付金额达30万元，为消费者挽回损失126万元。并实现10家电信和大型商超企业12315消费维权服务站全覆盖，共建站34家。
（二）强化商品质量监管，推进质量强市创建
一是组织流通领域商品质量抽检。年初制定印发了《工商局2018 年度流通领域商品质量抽检工作方案》，全面部署2018年流通领域商品质量抽检工作，探索随机抽查与“靶向式”治理相结合的商品质量监管机制。今年来全市工商系统组织开展了电器开关、儿童用品、装饰材料、手机、服装等商品的抽检共624个批次，超额完成年度500个批次的目标任务，其中不合格236个批次，不合格率为63.35%，共查处销售不合格商品案205件，案值117万元，已罚没97万元。3月份组织开展不合格商品集中销毁活动，集中焚烧了2016-2017年流通领域商品质量抽检中查处的不合格且已不具备回收价值的商品，包括小家电、管材、板材、导航仪、卷烟、保健品等12类商品，共计50余箱，重达300余公斤。
二是开展红盾质量维权行动。年初印发了《全市工商系统2018年红盾质量维权行动方案》，聚焦消费者反映突出的商品质量和服务领域消费侵权问题，强化集中整治，将突出文化娱乐体育服务领域开展专项治理，依法治理服务领域侵权行为，营造安全放心消费环境。今年共开展重点商品抽检586个批次，其中儿童及老年人用品21个批次，9个批次不合格；服装鞋帽202个批次，69个批次不合格（还有80个批次未出结果）；家用电子电器140个批次，47个批次不合格；建材64个批次，30个批次不合格；交通工具55个批次，53个不合格；成品油104个批次，7个不合格，共查处不合格商品案件113件，罚款34万元。并且查处各类销售假冒伪劣商品案件、虚假宣传案件等共271件，罚款172万元。
三是开展重点领域专项整治行动。今年来，共开展儿童水晶泥、电器商品、餐具卫生、厕所革命、大气污染防治、电动车质量安全、农村食品“净流”等专项整治行动10余项，着力解决消费者关注的热点问题，切实营造良好消费环境。
为维护儿童消费安全，开展了流通领域“水晶泥”等儿童玩具专项检查，对全市中小学校周边277经营主体进行了全覆盖排查，现场对经营者的证照情况、“水晶泥”和“三无”等玩具产品进行了检查，发现“水晶泥”1907件，其他危险玩具或“三无”玩具94件，责令停止销售509件。
为预防和减少夏季电气火灾发生，组织开展了电器商品专项整治，共检查电器经营主体674户次，查处无照经营1户，抽检电器商品62个批次，不合格16个批次，转化案件数15件，案值4万元。
为进一步加强电动车自行车市场经营秩序监管，严厉打击销售不符合国家安全技术标准电动车的违法行为，开展电动车自行车质量安全专项治理工作。共清理出电动自行车经营户190户，共查处电动车无照经营2户，受理电动车投诉7件，为消费者挽回经济损失3万元，抽检电动车57个批次，发现不合格44个批次，案值24万元。其中市局本级抽检27个批次，其中24个不合格，目前案件正在办理中，另外阳新县局抽检的20个批次电动自行车确认为全部不合格商品，立案处罚20起，罚没金额10.6万元。
为扎实做好大气污染防治工作，组织开展商品煤抽检，对全市电厂、水泥厂等8个用煤单位的商品煤开展商品质量检测，共抽检煤抽检18个批次，未检验出不合格商品煤。
（三）深入放心消费创建，助力文明城市创建
各单位均将放心消费创建活动与文明城市创建相结合，统一制定了示范点申报标准，采取辖区申报和商家申报相结合的方式进行报送，再由市局进行审批，目前共创建放心消费示范街区12条、示范商户519个、示范维权服务站39个。其中有3条示范街区，11个维权服务站和38家示范商户被评为省级放心消费示范点。为更好地助力黄石市文明城市创建，推进“放心消费创建”工作开展，市局列支专项经费3万元，制作“放心消费”桌牌、台签、宣传贴等宣传资料，营造浓厚的宣传氛围，并将红星美凯龙作为重点宣传对象，为其定制专属宣传贴。目前全市创建放心消费气氛浓烈，各示范点均已张贴放心消费标识，签订了放心消费承诺书等。
一是层层动员，高位部署。加强组织领导，成立由分管局长任组长的放心消费创建工作领导小组，层层召开动员会进行动员发动，并制定活动方案，明确目标任务，细化分解职责。
二是加大投入，打造特色亮点。今年我局将放心消费创建与全国文明城市创建工作紧密结合起来，争取市财政80万余元专项经费，在示范街统一设置以社会主义核心价值观宣传广告牌40余块，街道两头设置放心消费示范街大标识，在示范街商户内统一张贴放心消费标识、《放心消费“三无”倡议书》以及《诚信经营承诺书》1000余份，主动接受社会监督，通过社会监督带动提升服务水平。
三是星级管理，打造诚信品牌。在全市范围开展“商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”为主题的“诚信经营示范店”、“十星级文明工商户”“守合同重信用”评选活动，并在“诚信经营示范店”商户店外醒目位置悬挂荣誉牌匾，并在牌匾上设置二维码，包含店铺名称、服务承诺等信息，消费者一扫便知一看便明，有效提升消费者安全度、舒适度、满意度。注重发挥党建引领作用，依托个私协会党支部，深入开展党员经营户“亮身份、亮职责、亮承诺”活动，督促经营者自觉加强信用自律，签订《诚信经营承诺书》，主动公开诚信经营承诺，自觉接受社会监督，目前所有参与创建的经营户均签订了承诺书。
四是宣传发动，营造氛围。开展全方位宣传。通过媒体报刊、移动通讯运营商等渠道，不间断宣传创建标语、口号、内容等。开展面对面宣传。组建宣讲团、公益律师团、志愿服务队等公益性组织，开展金融网络消费教育进高校巡回宣讲10场，深入50余家企业，向全市居民发放公开信4000封、宣传册2.5万份。开展点对点宣传。在全市部分主干道悬挂“放心消费创建”活动标识、温馨提示用语、宣传横幅等，督促所有参与创建的放心消费示范点张贴标识，共制作并悬挂规章制度宣传牌500个，发放创建标识及地图二维码1500张，确保创建活动人人知晓、广泛参与。
（四）做好宣传教育，提升社会消费维权意识
一是开展“3.15”活动。举行“品质消费 美好生活”年主题宣传咨询活动，为3家“消费教育基地”企业授牌，40余家职能部门和大型经营服务单位开展咨询、受诉服务，发放《消费者权益保护条例》学习手册2000余份。当晚，大型3·15直播晚会以暗访短片等形式揭露各类侵害消费者法权益的违法典型案例，相关职能部门代表现场点评。与会领导为10家“省级放心消费创建示范点”授牌；黄石市“品质诚信放心消费”承诺联盟40家企业集体诚信宣誓。
二是开展《消费者权益保护条例》宣传活动。在全市范围内督促各单位广泛开展《消费者权益保护条例》（以下简称《条例》）宣传活动。分别在示范街公益宣传栏张贴《条例》全文；邀请省局领导授课，深入解读《条例》，提高系统执法人员的业务水平；辖区内各大型商场、通信和金融营业网点电子显示屏滚动播放《条例》宣传标语，向社会公众普及相关知识，大力提升社会知晓率，营造了浓厚学法守法用法氛围。
三是对外发布消费警示和抽检信息。依托12315大数据分析功能，抓住投诉热点，及时对外发布消费警示,提高市民消费防范意识。为防止春节商品市场消费纠纷升级，发布消费警示“四招避开年货消费陷阱”和“商家节日促销您得留个心眼”；根据消费投诉热点，发布“家电维修当心遇‘李鬼’”、暑期出游“五提醒”、“双十买买买，注意提防网络陷阱”等消费警示；根据节日消费热点，发布清明节消费警示、“五一”消费警示、“六一”儿童节消费警示、中秋月饼消费“五注意”等。根据2018年度流通领域商品质量抽检结果，在门户网站对外公示手机、电动车、家用电器、建材、开关插座等商品的抽检信息，督促商家强化商品质量第一责任人意识，维护消费者合法权益。
二、特色亮点工作
为整治保健食品市场乱象，严厉打击保健食品、医疗器械会销等违法行为，开展了一系列的专项整治行动。2018年全市工商系统共查处保健品宣传展销经营户虚假宣传等案件14件，罚没金额16.74万元。
（一）持续开展摸排，规范经营行为。一是持续摸排、做到底数清。对辖区从事保健品经营的市场主体以及长期进行会销的经营场所业主持续进行细致的摸底调查，摸清了长期进行会销经营的市场主体的数量、经营规模、营销方式、会销场地地址、存在违法行为等情况，建立了两类台账，分别为保健品经营主体台账、会销经营场所台账，做到台帐清、数量明。
（二）坚持依法行政，重拳出击查处。对不收敛、不整改，仍然存在违法行为的从业市场主体，从严查处，有效的震慑保健品市场，保护消费者权益。今年1月份，省、市两级工商局、消费者委员会、食（药）监局等部门在黄石共同召开打击保健食品、医疗器械非法会议营销集体约谈会暨自觉抵制非法会议营销倡议活动，会议通报了全市老年人保健食品、医疗器械会销综合整治行动成果，全市部分社区、物业行业协会、酒店餐饮行业协会代表，以及保健食品、医疗器械经营户负责人，分别就自觉抵制非法会议营销、诚信守法经营做表态发言，并现场签订“自觉抵制非法会议营销承诺书”。
（三）加强宣传教育，重视投诉举报。充分利用12315 消费者投诉举报系统，认真对待每一起投诉举报，加大宣传力度，引导理性消费，及时发布消费警示。今年来，辖区各工商所深入社区开展老年人消费教育讲座共70余场，揭露保健品会销的陷阱，指导老年人识假辨假，在社会上反映良好。今年来各级消保机构共接到50起保健品会销投诉举报，已全部处理完毕，为消费者挽回经济损失30余万元。通过这段时间的专项整治后，保健品的消费投诉较去年有所下降。并且利用消费维权进社区活动，现场发放《老年消费教育指导手册》100多份。系统各单位进学校、进会销场所、进市场向学生、老年消费者、会销工作人员、场地出租方共发放“致三封信”3000余份，营造了良好舆论和社会氛围。
三、目前工作中存在的问题
（一）12345平台对接问题。根据《市人民政府办公室关于印发的通知》（黄政办函〔2017〕78号）的要求，黄石工商12315热线已于2017年11月份正式并入市政府12345公共服务热线，并实行黄石市12345公共服务热线工作绩效考评，目前12315热线为远程坐席。但由于12345平台接收群众诉求类型范围较广，涉及专业法律知识较多，导致在分派过程中会出现差错，有效分派率较低，影响诉求办结效率。
四、2019年工作思路
我局将在体制改革的大背景下，积极探索消费维权工作新局面，确保体制改革圆满完成。
（一）畅通消费者诉求渠道。持续强化12315解决民生问题的效率效能建设，及时处理消费者诉求，确保消费者来电、来访法律咨询和投诉信件回复率均达到100%，投诉调解成功率达到90%以上，切实提升12315平台工作效能，进一步提高公共服务水平。另外为配合我市各类政府公共服务热线平台整合工作，建设完善高效畅通的民意诉求平台，积极与政府沟通协调，加强业务技术沟通，扎实推进12315、12345平台整合工作，建立统一的市场监管维权投诉平台。
（二）强化流通领域商品质量监管。探索商品经营者随机抽查、商品质量“靶向式”抽检和突出问题专项整治相结合的商品质量监管机制。探索电商平台领域商品质量抽检，打破传统抽检领域，将商品质量监管工作延伸至线上。强化抽检数据分析、风险研判及不合格商品后处理，深化流通领域商品质量监管系统应用，进一步提高商品质量问题发现、查处和风险防控能力。
（三）深化放心消费创建。制定创建活动实施意见，更加广泛深入推进放心消费创建活动，公布一批消费创建示范商户、示范街区、示范消费维权站，通报一批创建活动优秀组织单位。并对已经申报的示范商户、示范街区、示范维权服务站进行动态考评，推行末位淘汰制，及时更新放心消费单位名单，确保放心消费创建活动的实效性。
（四）强化重点领域消费维权整治。以社会关注热点、消费者投诉焦点为导向，综合运用工商职能加强监管执法，有针对性地选择2至3个消费者投诉举报较为集中的服务行业，针对侵害消费者合法权益的突出问题开展专项整治，提高服务领域侵害消费者合法权益的违法行为的查处力度，逐步规范服务行业的经营秩序。
（五）加强消费教育引导工作。探索开设“消费教育讲堂”，依托消费教育基地、新闻媒体、门户网站、微博微信等载体，大力宣传法律法规制度、消费侵权案件、商品抽检结果，提升消费者维权意识和能力，扩大消费维权社会效应。持续开展消费维权进社区、进企业活动，从老年人拓展到投诉比较集中的各类群体。
（六）继续强化队伍建设。加强快速反应机制和队伍建设、以维权能手命名的品牌维权工作室（调解室）建设、诉转案机制建设、诉调对接和多调联动机制建设，不断提升维权效能。
消费者权益保护岗工作总结 篇4
20XX年，我局紧密围绕市局党组的工作部署，抓履职、促规范、求创新、提效能，全力以赴，确保各项工作扎实到位。现将我科室1-3季度工作开展情况汇报如下：
一、三抓三促，全面提升我局食品安全保障水平
通过开展“抓票证促规范、抓教育促自律、抓案件促监管”的三抓三促活动，全面构建流通环节食品安全经营者自律、工商监管的双重监管体系，提升我局食品安全保障水平。
(一)实施电子化监管，提升食品安全溯源管理效能。
坚持以“管住批发，规范零售”为监管目标，通过典型引导、开会促进，全面督查和个案查处四结合，督促辖区食品经营户全面落实进货查验和台帐登记制度。
一、典型引导。召集10户批发企业大户赴楚州学习票证通使用，引导辖区内其他食品批发户履行信息化两项制度。
二、开会促进。
组织辖区内56户食品总经销商召开了“食品批发企业(总经销)两项制度信息化培训会”。分局也分批召开辖区食品零售户信息化使用通报会。要求所有食品批发商必须开通“票证通”系统，熟练使用“票证通”系统;所有食品零售商必须索要“票证通”票据，并将票据规范装订予以保存。
三、全面督查。
消保科联合监察室每季对所有网格的食品经营户的票证通使用开展抽查，发督查通报，以此作为每个网格和每个分局年终考核成绩。
四、个案查处。
在接到部分食品零售户反映部分食品批发户不愿或不肯开具票证通的举报，立即转交所在辖区分局开展调查，立案查处。1-3季度，我局立案查处食品批发企业未落实进货查验制度案件2件，罚款4000元。目前，我县票证通系统内共有食品经营主体1843户，台帐录入271191条，接收票证通72823份。
(三)培训教育常态化，提升全民食品安全意识。
一是加强食品安全监管员培训，提升责任意识。定期开展对一线执法人员的业务知识培训，从食品流通许可、食品安全日常巡管、食品安全简化案件查办以及食品安全案件疑难点等四个方面入手，进行了详尽的培训。
二是区别受训人群，分别开展宣传培训活动。
对一般食品消费群众，开展食品安全主题宣传咨询及教育培训活动有：
1、举办3.15晚会，通过舞蹈、歌曲、快板、功夫表演及穿插的食品安全消费警示和有奖问答环节。
2、组织38家相关部门和企事业单位在广场设置展点，通过专业解答、派发宣传单、现场演示等各种方式为消费者答疑解惑。3、邀请苏酒集团打假专家赴现场，指导消费者辨别真假白酒。
对重点食品经营户，引导他们自发成立洪泽县食品流通行业协会，充分发挥行业协会在食品自律管理上的作用。协会成立后将主要负责对食品行业从业人员的教育培训工作，目前已开展两次培训，分别是20XX年5月16日，全县102户校园及周边食品经营户在洪泽工商局接受了食品经营者法定责任和义务的培训。5月25日，又在县电信局召开了全县217人的食品经营者电子化培训。培训后，对参培人员进行集中闭卷考试，考试成绩合格者颁发合格证。
三是跟进社会热点，开展食品经营企业行政约谈。召开了大型超市约谈会，组织辖区内华润苏果、欢乐买、好又多等8家大型超市进行了集体约谈，总结点评了辖区超市食品安全管理中存在的六大共性问题，重申了其在食品安全管理中需要履行的义务和责任，当场和各大超市签订了食品安全承诺书，增强超市的食品安全自律意识。
四是关注青少年，开展食品安全进校园活动。5月21日，我局联合三河分局在洪泽县共和中学举办了“消费维权暨食品安全知识进校园”启动仪式。在学校设立青少年维权服务站、提高广大师生鉴别假冒伪劣食品的能力及食品安全消费意识，并实施流通环节源头监管，建立应急溯源备查机制，把食品安全进校园工作长效化、制度化。
五是开展了保健食品知识进老年人活动。开展了老年食品安全知识进社区活动，在辖区内各主要乡镇、街道和社区大规模地开展老年食品安全知识宣传教育。通过案例展示、现场答疑、发放宣传手册等方式，提升老年消费群体维权能力和水平。
(三)提升执法效能，强化食品案件查办。
一是推行简化案件，强抓食品案件数量。制定简化案件办理规范，在全局推行食品简化案件办理程序，截止9月底，我局已办理食品案件42件，其中简化案件37件。
二是圈定重点案件，增强震慑效应。在一些大要案上下功夫，在开展酒类市场专项检查中，查获假冒茅台酒170瓶，五粮液酒174瓶，“海之蓝”白酒246瓶，“天之蓝”白酒240瓶，“梦5A”酒40瓶，洋河大曲酒106瓶，涉案金额达68万元，其中1件为查获某超市销售假冒茅台酒案，罚没30万元;有2件酒类案件因数额大，移交公安部门进行处理，罚没款入库共计38.2万元。
三是突出帮扶跟进，增强引领效应。强化对基层工商分局执法办案工作的业务指导，发挥经检大队“专业化”带动作用，把执法办案工作作为加强食品安全监管的“主线”来抓，提高基层人员执法办案的能力和水平。
二、多措并举，全面提升我局维权工作处置水平
(一)强化流通领域商品质量监测，提升市场安全度
在认真做好前期商品质量市场调研、深入调查摸底的基础上，组织开展商品质量定向监测。按照《江苏省流通领域商品质量监测工作规范(试行)》文件和市局的相关要求，在抽检时间安排、样品返还、抽检结果送达、异议受理到违法行为的查处等各个环节，严格工作程序和工作要求，提高商品质量监测的科学性和检测结果的公正性。今年以来，共开展商品抽检43个批次，涉及电动车、钢材、服装、眼镜、涂料等多个品种，立案查处9件，罚没款入库3.75万元。
(二)进一步强化12315维权网络建设，提升维权效能
在“一会两站”全覆盖的基础上，结合洪泽实际，大力开展“12315”五进活动，将12315维权服务站进驻商场、超市、公用服务企业、市场和景区，形成12315维权直通车，把消费纠纷化解在基层、和解在企业、解决在源头。截至9月底，我局共设立12315维权联络站及维权服务站143个，共受理处置申诉281条、举报44条、咨询99条，办结率100%，挽回消费者经济损失3.8万元。
(三)开展格式条款专项整治，提升消费者满意度
在全县组织开展“整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动”，重点整治经营者利用合同格式条款免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利等三类违法行为，加大对合同领域违法案件的查处力度，继续协同有关部门推行合同示范文本，规范服务领域合同格式条款，提升消费者满意度。今年，全县共查处格式合同侵权案件4件，罚没2万余元。黄集分局查处的某浴室利用格式条款侵害消费者权益案在全市作了典型案例汇报。
三、扎实工作，全面提升我县放心消费创建水平
一是加强组织领导，继续推进创建工作深入开展。按照放心消费创建“百千万工程”的要求，制定创建方案，明确放心消费创建工作的总体目标和主要任务，并细化了职责分工，为放心消费创建工作的深入开展提供了保证。
二是突出工作重点，全力保障人民群众日常生活息息相关的重热点行业。充分认识安全消费的重要性、做好市场监管工作，加强相关创建部门间的联动，强化组织领导，统筹兼顾。
三是注重培训，全面提高维权工作水平。开展12315工作培训，培训内容包括《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关理消费者申诉暂行办法》、《欺诈消费者行为处罚办法》和《12315工作制度》，有效提高了12315工作人员工作素质和水平。通过开展培训，相关企业内12315维权站点的工作水平显著提高，有力地保障了群众安全消费。
四是加强宣传教育，利用洪泽电视台、洪泽信息等新闻媒体广泛宣传自律经营法律法规，动员和鼓励广大经营者自觉规范经营，营造良好的放心消费舆论氛围。同时发放宣传手册，使经营者“知义务、知履行、知后果”，即知道有哪些自律义务，知道如何履行这些自律义务，知道不履行这些自律义务将会承担什么样的法律后果。五是强化监督，加大对制假售假违法行为及无证无照经营商品等违法行为的打击力度。截止目前，我局共出动执法人员345人次，检查经营户761户次，检查市场9个次，取缔无照经营40户，捣毁制假窝点2个，查扣不合格商品20公斤、总价值6万元;立案查处违法案件6起，罚没款2万元。目前，我县高涧镇东三街、老子山镇丹山路、西顺河镇顺兴路、岔河镇淮宝路、朱坝镇长江西路、黄集镇黄河路、东双沟镇青云路、仁和镇江淮中路、万集镇双龙路、三河镇建业路、共和镇大治路、蒋坝镇淮宁路均已符合放心消费一条街的创建标准。此外，我县的岔河镇、电力公司、临河市场、移动公司等一批乡镇和企业也都申报了20XX年度省级放心消费示范创建单位。
(一)进一步加强食品安全案件的查办力度，形成对违法经营食品行为的高压态势。
(二)进一步发挥食品流通行业协会在教育培训方面的优势，加大对我县食品行业从业人员的培训力度。
(三)进一步提升12315数据质量，在全市评比中确保上游。
(四)进一步加大放心消费“百千万工程”创建工作，会同各分局准备好示范街区、市场及农村专业合作社，开好全市放心消费“百千万工程”工作推进会。
消费者权益保护岗工作总结 篇5
我局以“3.15”维护消费者权益日工作总结为契机，按照《关于做好2015年“3.15”国际消费者权益日宣传工作总结的通知》(郑质监发﹝2015﹞15号)，运用各种有效形式和宣传载体，向社会推荐名优产品，大力开展“3.15”质量维权、质量法律法规宣传工作。现将开展工作总结情况如下：
一、领导重视，落实到位
为使本次“3.15”工作总结得以有条不紊的开展，我局在2月伊始便开始着手制定今年“3.15”工作总结计划。计划的制定，充分结合了质监工作职能和中牟县区域经济特征，内容涵盖了质量、标准、计量、食品以及特种设备等方面法律法规宣传, 全局十二个科室都从不同角度落实了具体的工作计划。
二、 积极开展3.15现场宣传咨询工作总结
3月15日上午，为做好宣传咨询工作总结，在最繁华地段设立咨询服务台，派出了专业理论扎实、实践经验丰富的30余名工作人员参加，开展法律法规宣传咨询和维权服务工作总结。吸引了众多消费者前来咨询。
一是设立投诉举报电话和投诉举报的信箱，接待消费者和群众的投诉举报，发动全社会提供重大案件及其线索，为打击假冒伪劣产品提供案源。
二是运用板报、条幅、宣传手册等法律法规宣传载体，向社会宣传维权的方式和方法，提高广大消费者的维权意识。
三是组织开展3.15”现场宣传咨询服务工作总结，设立现场举报投拆、检验速测等多种服务项目，突出工业产品类、3C认证产品类、食品类、特种设备类等质量安全知识的法律法规宣传。
四是让百姓了解计量、关注计量、从中得到实惠，我局组织人员零距离走进“青年路”社区 、“东风路”社区、走进大街小巷，围绕老百姓普遍关注的“民用四表”、“医疗卫生在用计量器具”、“出租车计价器”、“食品定量包装”、“眼镜配制”进行宣传，为现场群众讲解有关法律知识咨询等，解答民生计量、食品安全等问题，设立宣传台，向社区群众宣传有关质量、计量知识，携带标准检测设备，免费为社区群众检定称量器具、血压计、检测眼镜。工作总结当天共免费为社区群众检测血压计46台、眼镜32副、换镜片11个，电子秤15台(件)、台秤12台(件)，发放宣传材料1800多份，接受咨询150多人次。
此次工作总结产生了较大的社会影响，得到了广大群众的一致好评，在全市营造了“质量兴县”的良好氛围，让百姓更好的了解到质量法律法规的具体内容。
我局在做好质量安全排查整治专项行动的同时，还通过悬挂宣传标语、现场讲解、谈话了解、发放宣传材料等方式，进一步加大了相关法律法规以及工业产品类、3C认证产品类、食品类、特种设备类等质量安全知识的宣传，提高了产品质量安全水平，督促了企业质量安全主体责任的落实。
三、效果显著
“3.15”已悄然远去，但我们的维权行动的步伐却没有停歇，我们维护市场经济秩序的使命依然在肩。为此，我局将紧抓“3.15”契机，进一步开展各项工作，强化监管、热情服务，切实维护广大消费者的合法权益，保障广大企业的正当利益，提高了广大消费者及广大企业的质量法律意识，也推动地方经济社会全面发展做出应有的贡献。