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医院服务中心工作总结【篇1】
一、工作概述
医院服务中心是医院的重要组成部分，负责医患之间的桥梁作用。它是患者接触到的第一线，直接关系到医院的形象和患者的满意度。本文将详细介绍医院服务中心的工作内容与要求，并总结过去一年的工作成果。
二、工作内容
1. 接待服务：医院服务中心作为医疗机构的门面，需要进行接待工作，包括热情接待患者及其家属，询问需求并及时解答问题，提供志愿者引导服务等。
2. 约诊服务：根据患者的需求，提供在线或电话约诊服务，确保患者尽快得到就诊机会。
3. 就诊指引：了解患者需求，并提供就诊指引服务，引导患者前往相应科室，并提供相关科室的简介及医生特长介绍。
4. 报告查询：为患者提供便捷的报告查询服务，包括线下自助查询、在线查询以及邮寄服务等，确保患者能够及时获取检查结果。
5. 投诉处理：负责接受患者的投诉，并及时同相关科室沟通协调解决，确保患者权益得到维护。
三、工作要求
1. 专业知识：具备一定的医学和相关专业知识，能够提供热情专业的服务。
2. 沟通能力：良好的沟通能力是医院服务中心员工的基本素质，能够与患者及其家属进行有效的沟通，化解矛盾并给予患者满意的答复。
3. 心理素质：由于医院服务中心是患者情绪外泄的重要场所，员工需要具备良好的心理素质，能够应对各种情绪化的患者，并以真诚的关心和耐心的倾听来缓解患者的焦虑和恐惧。
4.团队合作：医院服务中心是一个团队协作的工作岗位，员工需要相互配合，积极沟通，形成良好的工作氛围。
四、工作成果
通过一年的努力，医院服务中心取得了以下成果：
1. 提高了接待服务的质量：通过定期培训，员工的服务意识得到了提高，并且能够更加热情地接待患者，满足患者的需求。
2. 缩短了患者的等待时间：通过提供在线预约服务，患者能够提前规定时间就诊，有效减少了患者的等待时间，提高了患者的就诊效率。
3. 投诉处理效果显著：在过去的一年内，服务中心接受的投诉数量明显减少，处理及时有效，大部分投诉得到了满意的解决。
4. 建立了良好的团队合作氛围：员工之间的合作关系得到了进一步加强，相互之间的沟通更加顺畅，减少了工作中的摩擦和冲突。
五、展望
医院服务中心将继续努力提升服务质量和水平，进一步满足患者的需求。未来将通过引入更多的科技手段，提供更加便捷的服务，提升工作效率，为患者提供更加优质的医疗服务。
小编认为，医院服务中心在过去一年中取得了不错的工作成果，通过提高服务质量和效率，得到了患者的认可与赞誉。在未来的工作中，将不断创新与改善，为患者提供更好的就医体验。
医院服务中心工作总结【篇2】
20XX年是医院实施“绩效考核”、争取“收支平衡”、实施“全面发展”的关键一年。一年来，服务中心围绕医院领导提出的“一条主线、两大目标、三个保障、七项任务”的总体目标，统一思想，齐心协力，落实、改进、发展创新为主线，已完成以下工作。
1.服务落实
客服中心通过今年开展的“100满意”和“四个发现”活动，认真寻找工作中存在的问题。积极采取了一系列改进措施，取得了明显成效。
1.明确自身的工作坐标和功能定位。也就是没人做的我们做，没人关心的我们管，每个人都努力做一个爱管闲事的管家；稳定市场资源留住客户，开发客户资源和延伸服务，做好市场调研提供数据。
2.本科生绩效考核和二次分配已实施。为真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科室设置的医疗指导、会诊、出院随访四个岗位的特点，制定了具体的工作目标和岗位要求。 ，以及体检随访，以及人员业务情况。在此基础上，大家讨论了客服中心的绩效考核方法。为保证新方法的公平性和有效性，提前进行了为期2个月的模拟试验。经过大家反馈的重新调整和修改，于今年4月正式上线。
3.完善指导的相关信息和基础依据。随着医院的不断发展和专科科室的不断增加，为了及时了解这些专业和专家的动态信息并详细介绍给患者，我们收集整理了5个新设科室的信息如乳腺、风湿和新陈代谢等12位专家。填写我们的入院和门诊说明。
二、服务开发
几年来的服务实践让我们深刻认识到，真正的服务创新在于患者提出的意见，所以从去年5月开始，医院开始为每位出院患者发放风格评价卡。请大家对住院期间的服务和医务人员的行为发表评论。指定我科回收评估卡，梳理患者提出的意见和建议，及时反馈相关职能部门。今年以来，我们共征集风格评价卡5442张，收集服务好评意见和建议100余条。本次活动的开展，对加强医患沟通，有针对性地改进工作，提高服务能力和水平发挥了积极作用。
3.服务创新
服务患者永无止境，需要我们在工作中不断探索和创新，虽然有些事情很小，只要我们用心，就能给患者留下深刻的印象。例如，我们为门诊糖耐量测试患者准备糖溶液，并为残疾患者办理盖章等各种手续。今年1月以来，在医院护理部、采购中心、总务部等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民新举措——“睡前爱心百货”活动。客服人员每天定时到各个病房提供服务。如果患者有临时紧急需求，也可以致电采购代理。医院对所购商品的质量、价格、服务规范和服务纪律制定了严格的标准化监管措施。本次活动开展以来，已服务了数千名患者，接受了10余次电话预约送餐服务。
在服务中心全体员工的共同努力下，今年虽然做了一些应做的工作，取得了一定的成绩，但存在的问题也不容忽视。
一是在服务过程中，也突出了眼光狭隘，思维保守，知识匮乏，新思路不够，思路不够，方法不够；
二、客户服务 人员的服务意识有待进一步加强；
第三，医疗向导的培训水平有待提高。以上问题需要我们在今后的工作中逐步完善，争取更大的成绩。
医院服务中心工作总结【篇3】
一、xx年年度工作回顾
时光流逝，不知不觉，xx年已经过去。回顾全年度的工作，我公司始终秉持着“至诚、至善、至精、至美”的企业精神，不惧怕困难和挑战，以服务为根本，目的是为了更好的为病人及医护提供良好的就医及工作环境。
xx年全年度，物业多次配合院方后勤处迎接大大小小的参观及检查30余次；夏季暴雨期间，多次组织对产科、妇科地下室积水进行清理，保障电梯安全，为院内职工开辟安全通道；1个星期之内，完成发热门诊开荒启动任务，保障发热门诊顺利接诊。
在内部管理中，以院方“提升各班组服务技能”为契机，我们组织技能比武考核，对员工服务技能培训全面覆盖，持续改进；对超龄人员进行更换，使得我们的保洁队伍更加年轻化；更好的为科室服务。
这一年，我们取得了一定的成绩，感谢院方领导的支持，感谢公司领导的关心爱护，当然在工作中，我们也遇到了困难和不足，现将这半年来的工作总结成文，向领导做一个简要的汇报。
二、主要工作成绩
（1）管理会议及员工培训共计36场。其中管理处及各班组例行会议97场，新员工培训会34场，应知应会、消防安全、廉洁教育专项培训46场，医废回收员工培训17场，技术培训工作19场，全体员工会议3场。
（2）完成对临产室、ICU等楼面起蜡打蜡工作。
（3）针对发热门诊转运发热病人，全年度疫情消杀总计279次，合计418.5小时。
（5）在总务科领导下，院感科监督下，我公司陆续在后半年，对全院的医废改革和转运流程工作进行全面改革提升，确保各项工作指标符合院感要求。
（6）第一时间完成突击抢水工作三次，圆满完成各类迎检工作约65次。
（7）后半年完成各类运送任务360956次。无血液运送事故、无病人护送事故、及时物品运送延迟投诉7起。
（8）参加医废演练1次、参加消防竞赛1次、邀请院方张老师培训全员心肺复苏1次，观看各类疫情防控培训视频6次，组织员工线上培训并考核3次。
医院服务中心工作总结【篇4】
20XX年是医院独立运营的元年，也是走出困境、提质增效的关键之年。 一年来，服务中心围绕院领导提出的“实施年”总体目标，统一思路，齐心协力，以“星级服务”为标准，落实、改进、发展 以创新为主线，完成了以下工作。
我。 服务实现
按照医院“实施年度”的总体部署和管理年度及制度文件的要求，服务中心首先做好日常服务工作的落实。 1-10月，协助住院患者2840人次，护送患者1236人次； 884名患者全程陪同门诊；满意17家，不满意12家，满意率98.1%，回访率84%，及时反馈率100%。受理咨询记录181条，其中投诉23条，表扬28条，就诊130条；办理夕阳红优惠卡260张，医疗优惠卡264张。二是抓好临床工作实施。根据回访和会诊受理情况，配合临床科室代表出院患者解决健康咨询、接触检查、就医等方面问题88项，帮助住院患者协调解决食堂、用药等方面问题34项，提出医院服务改进建议46 受理协调服务投诉20余件，加强医患联系，促进医患沟通，减少医患矛盾。
20XX年以来，就医直通车共开通75趟，接诊297人次，极大地方便了患者就医。三是抓好宣传活动的落实。今年以来，为提高全民保健意识，上级卫生部门和医院组织开展了“中医药中国行”、“中国血管健康”等一大批宣传活动。游览石家庄。活动期间，服务中心积极参与、协调相关部门，确保各项活动顺利开展。其中，在中华血管健康走进石家庄义诊活动中，我们自愿为群众量了100人的血压，完成了98人颈部血管的预约和协调检查；比赛期间共发放宣传资料1000余份；检查组在我院参观时，进行了指导和讲解；在劳模免费体检活动中，共发放劳模体检手册160本，劳模诊所全程陪伴。 26 次就诊； 688名参与者在爱心和奉献促进发展的活动中得到验证。
第二、完善的服务
本着“为患者服务，无微不至”的原则，我们认为真正卓越的服务是“让每一简单：做好一件好事并不容易；把每一件平凡的事做好，才是非凡的。”为了不断强化大家的观念，我们从以下几个环节开始把握服务。
1. 深化服务培训
结合医院和卫生系统正在开展的“大训练、大比赛、大军训”活动，我们正在基于我们自己的工作。实践中，培训注重理论知识的掌握和口语表达的实践，使青年医生尽快胜任本职，提高素质，熟悉医院的历史文化背景，医学特色，医术高手，克服面对陌生人时的胆怯和害羞。 、不敢说话等心理障碍，我们定期举办医生指导比赛，通过开展活动，提高青少年关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性，锻炼他们的勇气和反应速度；学习国内外先进的服务理念和实践，自行购买服务书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野，提高了服务意识，也让大家逐渐理解和认同这样一个理念：医院不应该只创造利润，更要创造客户，细致的服务才能打动客户的心。
2.精细化服务管理
借鉴国内其他医院服务管理的先进经验，结合我院ISO9000标准的研究，在认真掌握系统管理理论知识的基础上，完善了医生指导、会诊、回访、患者意见处理与反馈、患者满意度调查等服务流程和服务模板；建立了符合我院工作实际的导医、顾问、回访人员的岗位行为标准和服务。标准化；介绍海尔“日清日高”的管理策略，坚持在每日轮班会上汇报工作量和服务细节，让大家现场点评服务问题，让大家及时吸取服务工作的教训和经验方式，提高服务能力。
3.注重服务细节
俗话说：细节决定成败，尤其是服务工作中，如出院患者回访、通话时间、语气、语速说话的方式，和医生一起走路的方式，给医生送轮椅的方式，出院病人的叫车服务等等，这些小细节都被我们的服务人员所关注和讨论，力求完美。
3. 服务拓展
通过两年的服务实践，我们深刻体会到，服务工作绝非一个简单的遇见美女，欢迎美女的过程。一个微笑。它包含了医院的文化历史背景，决定了医院未来的发展。因此，我们在提高服务人员基本素质的基础上，将服务向营销和管理方向靠拢。一方面，致力于完善医院客户关系管理，巩固现有客户，采取出院后对患者进行随访和随访的方式。思想，热心指导患者的保健和康复，也积极帮助一些再次来院的人联系专家、指导医生、指导医生；并且刚刚对体检客户中的疾病呈阳性的患者进行了检查后筛查、专家预约、陪诊和随访。 ，加强体检客户的健康管理。不到一个月的时间，从939份体检结果中，544人筛查阳性，180人被追踪并进行健康教育，13人来院就诊。另一方面，致力于完善双向转介客户的管理，对双向转介服务流程进行了重新开发和完善。至此，共接收双转患者35人，惠民患者42人。下一步将与“中心医院——双向转诊合作医院”开展健康档案联建尝试，服务中心将负责联系和指导社区医院对出院患者进行随访。
四、服务创新
服务患者永无止境，需要我们在工作中不断探索和创新。在实践的基础上，我们尝试并开展了以下工作：一是建立服务工作分析报告制度。根据出院患者的每月随访情况、患者的满意度以及对医院管理和服务的意见和建议，组织、统计、总结、分析，然后在班会上汇报。该制度的实施和实施为医院领导和职能部门提供了患者的原始声音，反映了医院服务的真实情况，为我们及时发现服务问题、采取整改措施、提高服务质量提供了依据。二是开展“五个一”活动。长期前台服务导致的工作倦怠曾经是服务中心最难解决的问题。出于这个原因，我们向许多来源寻求建议，但我们没有好的解决方案。后来，我们偶尔尝试开展“五个一”活动，取得了不错的效果。活动的主要内容是做好事，与患者深入交流，学习知识点，发现问题，提出问题建议。在每周学习会上，组织大家互相讨论交流，通过热情肯定工作中的优势来激发工作热情，帮助大家找出工作中的问题和差距，然后根据个人情况进行填补。特点来提高自己的技能。专业理论和沟通技巧提高工作满意度。
在服务中心全体员工的共同努力下，今年虽然做了一些应做的工作，取得了一定的成绩，但存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，创新思路不够广、新思路不够、思路不够、方法也不够突出也很突出；二是服务过程中与临床科室的沟通需要进一步加强；内容越来越丰富和完善，但一直未能实现与临床科室的资源共享，以更好的服务共同赢得患者的满意和认可。
医院服务中心工作总结【篇5】
作为医院客服人员，日常的工作是极其琐碎的，包括会诊分诊、陪诊、沟通协调、电话跟进，甚至是给病人钉扣子这样的小事。虽然这些小事很不起眼，但如果做好了，就能给患者带来极大的方便、愉悦和安慰，进而增加他们对医院的好感和信任；如果没有做好，就会影响患者对医院的服务质量。评价医院，从而破坏医院的整体服务形象。
但是，工作时间很长。一方面，有人不屑于客服工作，认为这项工作既没有技术含量，也没有经济效益，琐碎、费力、没有前途；另一方面，如果没有强烈的敬业精神和责任感，服务人员的热情很容易在日常琐碎的事情中流失，而热情是最有价值的服务品质。没有激情，服务就像一个没有灵魂的人。
其实，做一个合格的服务人员并不容易。它需要沟通、协调、同理心等多种能力，以及医学、保健、营销等多种知识。最重要的是要成为护理领域的先驱。他和南丁格尔一样，勇于投身事业，有全心全意为患者服务的精神。
1.为患者服务，必须是患者手中的一把“金钥匙”
“金钥匙”是酒店业授予的国际公认的酒店奖项。优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是客户的“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，是酒店拥有的“金钥匙”数量。服务水平的最佳注释。客服人员就像是医院交给病人的一把“金钥匙”：病人来看病，我们是接待员；当病人来咨询时，我们是顾问；我们是协调者；对于有孩子的人，我们是护士，对于来访的人，我们是翻译。总之，这把“金钥匙”就是千方百计地满足患者的需求，以真诚的奉献和真诚的服务打开患者的心门，取信于患者。
记得有位邱老师在单位急诊出院后没有及时取出CT片。几天后，邱先生向我们提起了这件事。尽管他没有表达任何希望，但他的遗憾是显而易见的。在了解了患者的心情和困难后，我们进行了积极的接触。后来，在科主任的全力配合下，为病人服务。 CT片重印，邱老师很满意。
2. 为患者服务，必须做一本患者考不上、问不上的医院“活字典”。
作为第一医院服务 我们每天都会遇到成千上万不同年龄和性格的人。如何让这些有各种问题、不同需求的人满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大考验。不仅要熟悉医院的历史文化、特色技术和设备实力，还要熟悉科室的专科、诊疗范围、特点和专家特点，甚至了解其他医院的医疗特色在省会。当我们在很短的时间内通过自己得体的演讲和广博的知识满足了他们的需求并赢得了他们的信任和认可，他们会用他们的医疗选择告诉我们：客户服务是建立患者和患者之间的关系。患者。医院的桥梁，他们信任和认可医院。
我记得我们接待过一个椎管狭窄的病人。因为是第一次会诊，我们建议他去骨科进行诊断。确诊后，患者不愿意动手术，想去其他医院看看，所以我们介绍，最后患者选择了按摩疗法。一段时间后，疗效显着，患者非常满意。还有一次，一位肾结石患者想来我院进行碎石，虽然我院没有碎石设备。 ，但根据患者的个人需求，我们向他介绍了市内最著名的两家医院和离他最近的两家医院，患者对我们认真务实的态度表示认可。
3、为患者服务，需要做一座“心与心的桥梁”，沟通医患之间的感情
因由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称，患者容易责备医务人员的完美，医务人员也会对患者的不理解感到失望和委屈。这是客服人员的能力。到目前为止，还没有专门培训客服人员的机构或课程，客服培训不同于医疗护理知识培训要求。详细规定。
4.提高管理水平，提高客服工作的有效性
为规范管理，提高客服人员业务水平，我们制定并实施了内部轮岗、轮班、工作日志写作等制度，虽然由于岗位和职责的不同，带来了人员和业务任务不熟悉、管理任务加重等暂时的困难，但我们相信暂时的困难会带来长远的好处。
5. 提高考核标准，提高客户服务热情
，在服务流程的基础上，我们参照国际平衡计分卡，制定考核办法， 考虑到财务目标、客户目标、管理目标以及个人学习和成长目标。 目前处于试用阶段。
通过开展“双创双树”活动，我们在总结工作的过程中发现了差距，在建立坐标的思维中发现了价值，在探索中得到了肯定 的创新工作。 全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界。