品质总结报告

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提高服务品质管理，促进农行跨越发展

银行业是一个服务行业，如何提高服务水平、持久地赢得市场是每家银行需要面对的问题，服务又是一个没有统一标准不断发展的过程，是一个常谈常新的历史性课题。在当前农行股改并成功上市后，围绕如何建设国有大型优秀金融上市公司、实现农行的“3510”战略目标、承担服务“三农”的社会责任，其中服务就是关键一环。服务是我们销售的产品，也是我们盈利的重要工具，更是一种信誉和责任的体现。市行领导组织了这次全行员工的读书活动，体现了行领导对金融服务的远见卓识和提高服务品质决心和信心。读过这本书使我获益匪浅——国内外的同行的现身说法使我对服务有了更深层次的理解、深入浅出的实例开阔了我的眼界、翔实的经验教训和改善服务质量的措施对如何改善提高我行的服务质量和促进业务发展充满了信心。随着读书活动的进行必将使我行的优质服务更深入基层、深入人心，也必将转化为强大的生产力，促进农行的跨越式发展。

服务是一种战略。这本书把注重提升服务质量的理念

和措施作为一种服务战略，详细描述了金融机构如何实施服务战略，实施服务战略所具有的效益，可能存在的困难以及实施的步骤。通过书中对各行业成功的案例可以看出国外先进的大型企业都开始重视服务，服务质量是金融机构最重要的，也是唯一的竞争工具。银行只有顺应时势，坚持以客户

1为中心进行服务转型，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，并不断提升服务品质，打造独特的服务品牌，才能赢得永久的竞争优势和持续发展的动力。优良的服务质量给金融企业带来的品牌影响和经营利益是深远的。

服务是一种企业文化。这本书把金融服务作为一种企业文化来培养全员的服务观念和服务能力，把服务作为企业文化的核心对待；所有服务质量改进的过程最本质的指导思想都是“满足客户的期望”。农行是国有商业银行中人员最多、网点最多的银行，提高服务质量需要的是广大干部职工的共同努力与组织上下的通力合作，这就亟需一种以“优质服务”为主调的企业文化。通过加强广大干部员工的教育引导，帮助员工

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品质部转正个人总结

在过去的一年中，我所在的品质部门一直致力于提升产品的质量和公司的整体竞争力。我很荣幸能够在这样一个富有挑战和机遇的团队中工作，并在这段时间里取得了一些成就。在这篇文章中，我将详细介绍我在品质部门的工作经验和一些收获。

我们品质部门的主要目标是确保产品的质量符合行业标准和客户的期望。为了达到这一目标，我与我的团队紧密合作，开展了一系列质量控制和质量改进的活动。我们通过各种测试方法和工具，对产品进行全面的检查和评估。在此过程中，我们发现并解决了一些潜在的问题，提高了产品的可靠性和性能。

在品质部门的工作中，我学到了许多重要的技能和知识。首先是技术能力，我掌握了许多质量控制和测试方法，如统计抽样、六西格玛和故障模式与影响分析。这些技能使我能够更好地理解和应用质量管理原则，提高了我在品质监控和改进方面的能力。其次是沟通和协作能力，我经常需要与其他部门和供应商进行合作，以解决质量问题。通过这些合作，我学会了倾听和理解他人的需求，并寻求共同的解决方案，这对于整个团队的成功至关重要。

我还参与了一些质量培训和研讨会。这些培训和研讨会不仅使我与其他行业专家交流和学习，还为我提供了建立专业网络的机会。我从中结识了许多同行和导师，他们对我的职业发展产生了积极的影响。

在品质部门的工作中，我也遇到了一些挑战和困难。例如，由于我们使用的设备有限，有时我们无法完全满足测试需求。另外，面对日益增长的市场需求，我需要不断提高效率和快速解决问题。通过与团队的合作和不断学习，我逐渐克服了这些挑战，并为部门的成功做出了贡献。

在这段时间里，我也收获了很多。我意识到品质管理远比我想象的复杂和重要。在我加入品质部门之前，我只是简单地将质量理解为产品能否正常使用。通过亲身经历和学习，我逐渐意识到质量管理是一项全方位的工作，涉及到供应链、生产流程和客户体验等多个环节。我学到了团队合作的重要性。虽然我们每个人都有不同的职责和专长，但只有共同努力，才能取得优秀的成果。我也意识到持续学习和不断创新的重要性。在一个竞争激烈的行业

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第一部分：主要工作目标完成情况序号

本月的主要工作内容(前工序)供应商交货合格率管控(合格率 99%) (前工序)供应商来料检验及时率管控(准时率 98%) 前工序异常措施跟踪率(跟踪率 71%) 最终检验合格率控制(99.87 %) 客户投诉批率管控(客户投诉批率 3.13%) 客户投诉回复率以及改善跟踪情况(回复率 100%) 前工序灯珠退货率(退货率 0.13%)目标要求98% 100% 100% 99% 0.9% 100% 1%目标完成进度完成 完成 未完成 完成 未完成 完成 完成1 2 3 5 6 7 8

第二部分：部门的工作概况

一、来料检验方面

12月份供应商合格率(99%)，主物料来料比较稳定。来料检验基本稳定(具体统计数据见供应商交货 合格率统计表)。

12月份原物料在生产过程中反馈的来料问题主要为支架毛刺过多， 芯片来料不良以及静电袋破损等不良。

二、制程品质方面

⒈ 封装品质部 ipqc 抽检发现的严重异常问题点共7份，工程回复5份,2份待回复。其中主要原因为

1)：合金线存在滑球不良，焊球形状不良等等，焊线异常比较多。

2)：入库材料真空漏气，支架烘烤氧化以及打靶图异常等等。

3)：2835 灯珠电压测试异常，电压对应不上，电压参数漂移等等。

4)：fqc 入库检验主要问题点为真空包装漏气异常， 相对来说比较稳定， 后续需要对灯珠漏电流加强管控。

5)： oqc 出货检验正常，不过在出货标签控制以及出货参数控制方面需要加强，对异常出货情况需要有相 关部门签字留档才可以放行出货。

三、客户投诉方面

1、 8 月份客户投诉案例总共 5 件，客户投诉若有增多。其中 4 份为客户问题，分别体现在客户将不适合 做灯带的 3014 做成灯带后出现死灯，客户外发贴片由于尾数管理不当导致不同 bin 区材料混贴在一 起出现色花，以及客户灯板的并联过多导致 2835 灯珠出现暗区不良。而客户投诉中我司问题则是分 光标准无法使用客户要求以及灯珠电压测试极不稳定。

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省畜禽屠宰管理所：

按照省商务厅“关于严厉打击私屠滥宰保障肉品质量安全的通知”要求,以及河北省无极县私屠滥宰和注水牛肉事件，为保证节日市场肉品质量安全，我们组织人员、明确目标迅速行动，主要做了以下几方面工作:

一、召开生猪屠宰企业负责人会议，签订责任状

1、传达省所1月25日召开的会议精神，做好更换屠宰企业台账各项工作并提出要求。

检验检疫关、产品出厂关，保证肉品质量安全。

乱作为的渎职行为的发生。

4、全市食品安全检查工作已经开始，要求企业做好迎检准备。完善各项制度建设，提高企业管理水平。

二、通过检查超市及农贸市场，挖掘私宰肉上市销售的来源

我所执法人员对市区北大街市场、城乡路市场、方兴市场、光荣路市场、铁东市场、东湖市场中出售羊肉摊床以及涉嫌私自宰杀活羊出售产品的行为进行了突击检查，通过查看“肉品品质检验合格证”和“动物检疫合格证”追溯产品来源是否是定点屠宰企业，由于目前处于羊季节性屠宰高峰期，路边宰羊现象有反弹迹象，羊肉价格虽一路高涨，销量也一直有增无减，经过多次检查、警告及处罚私宰户，目前基本杜绝在市场现场宰杀现象，这次检查中经过询问发现有个别业户所售羊肉来源不明，但都能出具动检部门开具的“动物检疫合格证”，给我们在处理此类问题上带来了麻烦，针对这一情况我们与各区动检站进行了联系，并提出改正意见。对于该问题，动检部门决定择日与我所对该辖区内市场进行一次联合检查。并对动检合格证的使用发放进行严格管理。

三、对大牲畜屠宰及禽犬类屠宰企业进行突击检查

目前受各方面因素影响。我市牛、禽、犬屠宰量在12年呈逐渐降低态势，牛屠宰厂有的每天只能宰两三头，甚至有的企业两三天宰一次，犬类屠宰也是如此，越是屠宰量低迷，越需要我们严格监管，以免企业麻痹大意或见利忘义等违规行为的出现，春节前我们通过对企业突击检查，发现个别企业车间内地面污物血水混合冻在一起，由于12年冬季气候异常寒冷，加之没有取暖设施，已经难以清理，即使如此，我们也要求企业要尽最大限度进行清理，改善卫生环境，避免对肉品造成污染